Статьи  |  Может ли телефон заменить компьютер на рабочем столе?

Что это может значить «Телефон заменит компьютер на моем рабочем столе»? – возмутится подкованный читатель. Ведь это же два абсолютно разных устройства. Для разных задач. Телефон – чтобы звонить. А компьютер, компьютер это универсальный прибор. В нем у меня загружены мои корпоративные программы, почта, текстовый редактор наконец. Скажете мне, пожалуйста, как я буду редактировать текст на телефоне? Как вы это себе можете представить? Скорее всего авторы статьи ошиблись с названием, и правильно было бы ее назвать – «Сможет ли компьютер заменить телефон?». Соглашаясь с такой абсолютно обоснованной реакций, тем не менее авторы статьи настаивают на своей версии поставленного вопроса и предлагают вам дойти до конца статьи для того чтобы уже после сделать собственное заключение об излагаемой точке зрения.

Что такое современный телефон на рабочем месте?

Учитывая всеобщую IP-тезацию корпоративных сетей, и предсказание (кстати, в России уже достаточно активно сбывающихся) о повальном переходе на технологии корпоративной IP телефонии, современным телефоном на рабочем месте мы будем называть IP телефон – клиентский терминал к одному из наших корпоративных сервисов IP сети.

Так уж сложилось, что в IP сетях всё принято делить на сервисы и клиентов этих сервисов. Например, сервис электронной почты (почтовый сервер) и клиент к нему – MS Outlook, The Bat, Lotus Notes и т.п. Сервис – файловый сервер, и клиент к нему – File Explorer,  Norton Commander или FAR. Аналогично и с корпоративной IP телефонией: есть сервис сети – IP PBX и клиент к нему – настольный или программный IP телефон. Любая  клиентская программа (например, MS Outlook), при входе в сеть отыскивает свой сервис – свой сервер, к которому подключается и предоставляет нам, конечным пользователям, доступ к функциональному набору этого сервиса. Например, почтовый сервис позволяет, читать и отправлять электронные письма. Файловый сервис – хранить и искать файлы. А сервис корпоративной IP телефонии – совершать звонки (в т.ч. видео-звонки) по нашей корпоративной IP сети. 

Таким образом, мы видим, что наш IP телефон, с одной стороны повторяет те функции, которые мы привыкли ожидать от обыкновенного, аналогового телефонного аппарата. Но с другой стороны он не подключен прямым проводом к телефонной станции. Он подключен к компьютерной сети, которая как мы только что установили, наводнена разнообразными IP сервисами. сети. Внутри IP телефона находится свой процессор, оперативная память, программный код, определяющий возможности телефона и обычно периодически обновляющийся производителем. Наличие дополнительных возможностей к программируемости, естественный вход в IP сеть, а также устоявшееся представление о том, что у хорошего настольного телефона должен быть большой и удобный цифровой экран, на который для пользователя выводится дополнительная полезная информация, видимо послужило причиной тому, что часть проектировщиков IP телефонов, не остановились на том, что в своих изделиях реализовали поддержку только стандартных телефонных функций. Они сделали нечто большее. Они воспользовались находящимися в их руках  электронными ресурсами и превратили дисплеи своих произведений,  в мини-броузеры, аналогичные тем, что мы используем для прогулок по Интернету. Эти мини-браузеры способны отображать данные не только связанные с телефонной тематикой, но и также данные, предоставляемые другими сервисами IP сети. Например, корпоративного или внешнего web-сервера. Они придумали и воплотили в жизнь специальное расширение XML языка, которые учитывает специфику такого вот мини-браузера, и позволяет получать и отображать информацию практически от любого IP сервиса, а также удаленно управлять IP телефоном, отправляя на его внутренний Web-сервер XML сообщения с командами. 

Таким образом, современный IP телефон, как мы видим это не просто устройства для предоставления голосового коммуникационного сервиса. Это еще и встроенный мини-барузер, web-сервер, работающие на специальном расширении XML и позволяющие интегрировать ресурсы сервисов нашей корпоративной IP сети на своем экране. Технология эта получила название XML сервисы, появилась несколько лет назад, нашла понимание и поддержку у системных интеграторов и производителей программного обеспечения. По ссылке в Интернет http://www.hotdispatch.com/browse-ip?CATEGORY=5150&SEARCH-TYPE=FULL&POSTID=3352920170 собран каталог уже готовых коммерческих и бесплатных продуктов независимых разработчиков.

Что могут XML сервисы IP телефона?

Давайте попробуем понять какие задачи способен решать XML сервис IP телефона у Вас на рабочем столе. Но для начала, авторы статьи предлагают ввести некоторый классификатор этих задач в соответствии с их назначение с позиции понимания бизнес-процессов компании.

Первый тип XML сервисов это те, что расширяют возможности или добавляют новые возможности к основному сервису любого телефонного аппарата – установление и поддержание  телефонного соединения. Мы предлагаем их называть - телефонные XML сервисы. В традиционной телефонии телефонные сервисы определяются функциональной насыщенностью телефонной станции. Простые примеры – удержание вызова, переадресация, парковка вызова и т.д. Добавление новых сервисов можно осуществить только на системном уровне – производитель телефонной станции добавляет новые возможности в свое оборудование или за счет интеграции с автономными системами на базе плат компьютерной телефонии (например, Intel-Dialogic). В IP телефонии основной набор телефонных сервисов так же находится внутри IP телефонной станции, но расширение осуществляется более просто, например, с помощью телефонных XML сервисов. Кстати к основным телефонным XML сервисам в IP телефонии можно отнести и те, что расширяют и добавляют возможности видео IP телефонии и  видео-конференций. Примерами таких телефонных XML сервисов являются «групповое звуковое оповещение»,  автодозвон по нескольким номерам абонента, перемещаемый номер абонента и так далее.

Вторая категория XML сервисов – информационно-справочные. Они абсолютно автономны, никак не связаны с телефонией и в основном используются для предоставления справочной информации на экране IP телефона. Например, курс валюты, погода в городах, расписание рейсов самолетов, поездов или остатки на складу, текущее состояние счета. Обычно всю информацию такие сервисы получают с корпоративного или внешнего web-сервера  или другого аналогичного ресурса. Из-за простоты реализации и обилия полезной справочной информации в сети, XML сервисы, реализующие такой вид функциональности, получили максимальное распространение и известность, так что в настоящее время практически каждый специалист, рассказывающий о технологии IP телефонии и XML сервисах, обязательно упоминает об этом их виде.

Третий класс XML сервисов – интерактивные приложения. Сервисы этого типа используются как полезные корпоративные приложения, аналогичные тем, что доступны на компьютере, но с интерфейсом пользователя на дисплее  IP телефона и системой ввода в виде нажатий на touch-экран или кнопки IP телефона. Такого рода сервисы системными интеграторами или разработчиками программного обеспечения и чаще всего создаются под заказ. 

Например, для работы с корпоративной ERP системой чаще всего используется компьютер. Но в технологическом цикле любого предприятия всегда есть такие рабочие места, где доступ к фиксированному набору интерфейсов или отчетных форм ERP системы нужен, но вот использование для этих целей целого компьютера избыточно. В этом случае оптимально разработать XML сервис и на таких рабочих местах организовать доступ к ERP системе через экран IP телефона.

Другим местом внедрения такого XML сервиса является  IP телефон на рабочем столе топ-менеджера и линейного руководителя компании. Ведь согласитесь, что удобно получать информацию о цифровых показателях деятельности подразделения (компании) простым нажатием двух кнопок на экране своего IP телефона.

В качестве примера внедрения такого вида сервиса можно привести персональный календарь с расписанием  встреч и задач, систему учета посещения занятий студентами университета, сервисная система для гостей и обслуживающего персонала отеля или гостиницы. Или открытие через IP телефон типовых заявок для служб административной и технической  поддержки компании: неисправности принтера, заказ канцелярки, кофе с чаем в переговорную комнату, резервирование переговорной комнаты или служебного автомобиля. А также отправка и получение коротких сообщений на экране телефона аналогично SMS или Интернет пейджеру, одновременно со звонком отображение на экране IP телефона дополнительной информации о клиенте, полученной из CRM системы компании.  

Когда использовать XML сервис

Интрига принятия решения об использовании XML сервисов IP телефонии состоит в вопросе выбора: телефон или компьютер?  Давайте оглянемся вокруг и спросим себя «какую типовую информацию мне необходимо получать каждый день?», «какие типовые операции я делаю ежедневно?», «все ли устраивает меня в способе получения информации или выполнения операций в повседневной деятельности?». Размышляя таким образом, практически каждый из нас сможет решить, что является типовым и повторяемым и я хотел бы иметь к этому максимально быстрый доступ, что именно оптимизирует мое рабочее время? А, следовательно, и рабочее время всех сотрудников моего отдела или компании в целом.

Однако если вы всерьез решили применить XML сервисы как инструмент оптимизации  типовых задач вашей компании, то надо подготовиться и к преодолению сопротивления персонала компании, всегда возникающее при внедрении новых электронных средств автоматизации. Именно поэтому проектирование и внедрение XML сервисов IP телефонии наиболее эффективно тогда, когда оно идет рука об руку с внедрением какой либо информационной системы предприятия. В этом случае можно будет достичь максимального эффекта автоматизации при минимизации затрат на внедрение и преодоление сопротивления.

Давайте рассмотрим еще различные варианты XML сервисов, которые как идеи появились у моих коллег и меня в течение 20 минут:

• Напоминание о днях рождения сотрудников,
• Контроль состояния счета на мобильном телефоне (или вообще любого счета),
• Предоставление части телефонного справочника своей компании как XML сервиса, доступного через Internet для партнеров, со своей системой IP телефонии,
• Для часто допоздна задерживающихся на работе - заказ пиццы через Интернет сервис. 

Один из авторов статьи постоянно пользуется XML сервисом своей компании - корпоративным телефонным справочником. Все очень просто -  набираем первую букву фамилии (вторую, третью и т.д.) и  на экран выводится список сотрудников с фамилиями на ту же букву, а затем просто нажимаем кнопку «позвонить». Тем самым он и его коллеги избавили себя от поиска телефона в бумажных справочниках и файлах на компьютере. Кстати еще одним неоспоримым преимуществом внедрения этого  XML сервиса, является простота обслуживания. Теперь существует одна точка хранения информации об абоненте – общекорпоративнй каталог.

Среди российских компаний интеграторов уже сегодня существуют те, которые для своих заказчиков активно и с успехом разрабатывают XML-сервисы типа интерактивные приложения. Это наглядно демонстрирует, что рынок XML сервисов для IP телефонии в России существует. Заказной XML сервис отличается от типового или бесплатного тем, что максимально учитывает потребности клиента и в итоге тесно интегрирован с бизнес-процессами заказчика.

Те компаний, в состав которых входит департамент разработки программного обеспечения, и необходимые временные и трудовые ресурсы доступны,  могут разработать XML сервис самостоятельно – для этого достаточно скачать бесплатный SDK с ресурса в Интернете: http://forums.cisco.com/eforum/servlet/IPCApps?page=Developer_Services.

Заключение

И так какой же будет ответ на вопрос, поставленный в названии статьи? – «Конечно же, нет». При сегодняшнем уровне развития телекоммуникационных средств связи, никакой телефон не заменит компьютер. По крайней мере, до тех пор, пока у него не появится мышка, удобная клавиатура и большой цветной экран. Но, учитывая то, что в последнее время типичные компьютерные программы все чаще и чаще переносятся на экраны IP телефонов, то можно предположить, что когда-то, в будущем, граница между компьютером и телефоном станет условно-виртуальной и тогда наш вопрос просто потеряет всякий смысл. Поживем – увидим.

Врезка – реализованные XML сервисы IP телефонии

Перечислим несколько на наш взгляд разработок XML сервисов для IP  телефонов.

Телефонные XML сервисы IP телефонии

• Название: Определитель номера
  Производитель: INLINE Technologies (www.in-line.ru)
  Описание: позволяет получать на свой телефон информацию о звонящем абоненте из общекорпоративного каталога (например Microsoft Active Directory).
  Распространение: бесплатно среди заказчиков производителя
• Название: Групповое оповещение
  Производитель: INLINE Technologies
  Описание: помогает донести голосовую информацию до определенной группы абонентов. Этот сервис чем-то похож на функцию селекторного совещания с односторонней связью – когда руководитель сообщает важную информацию до своих сотрудников. Вы можете снять трубку своего IP телефона, выбрать интересующую группу абонентов и сделать голосовое сообщение. Помимо прямого голосового сообщения возможно воспроизведение заранее записанного аудио-файла, например для службы экстренного оповещения о стихийных бедствиях.
  Распространение: бесплатно среди заказчиков производителя
• Название: Extension mobility
  Производитель: Cisco Systems (www.cisco.com)
  Описание: номер присваивается не телефону, а сотруднику компании. Сотрудник на любом корпоративном телефоне может загрузить собственный номер и соответственно все свои права на звонки, доступ к голосовой почте и т.д. Удобно, если сотрудник перемещается из одного офиса в другой, или в случае реализации стратегии виртуального рабочего места.
  Стоимость: бесплатно с каждым Cisco Unified CallManager
• Название: SMS Sender
  Производитель: DHewson  (www. DHewson.com)
  Описание: отправка SMS сообщения с экрана IP телефона. 
  Распространение: коммерческий продукт 

Информационно-справочные XML сервисы IP телефонии

• Название: Корпоративный телефонный справочник
  Производитель: INLINE Technologies (www.in-line.ru)
  Описание: позволяет осуществлять поиск необходимого абонента в общекорпоративном по первым буквам фамилии.
  Распространение: бесплатно среди заказчиков производителя

Интерактивное приложение

• Название: Impact 360
  Производитель: Witness systems (www.witness.com)
  Описание: интеграция с системой записи. С экрана IP телефона пользователь отмечает, что текущий разговор должен быть записан и в дальнейшем может быть переправлен в виде звукового файла в любой ящик голосовой почты или на любой E-Mail.
  Распространение: коммерческий продукт
• Название: IP Phone Agent Desktop
  Производитель: Cisco Systems (www.cisco.com)
  Описание: интерфейс рабочего места оператора контакт центра на экране IP телефона.
  Распространение: коммерческий продукт
• Название: Resource scheduler
  Производитель: Digital Dynamics Software  (www.digdyn.com)
  Описание: поддержка резервирования разделяемых ресурсов компании (переговорные комнаты, демо-комплекты, автомобили и т.п.).
  Распространение: бесплатно

Павел Теплов

Менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems

Дмитрий Сабаев

Руководитель отдела мультисервисных сетей INLINE Technologies.